loading

/viết một tay/ Những lầm tưởng về kỳ vọng của người dùng trong thiết kế trải nghiệm

Dưới đây là một trong số hàng trăm thông báo mà bạn có thể nhận được mỗi ngày.

Thông báo đẩy xuất hiện liên tục của trò chơi Golf Clash

Quan sát một phần lớn các sản phẩm digital hiện nay, hầu hết các thông tin được cho là hữu ích đều bị mang ra để ném vào mặt người dùng. Điều này cũng giống như khi bạn đang gấp rút chạy tới công ty cho kịp giờ làm thì bỗng nhiên, một nhân viên tiếp thị ở đâu xuất hiện ngay trước mặt, và kêu bạn hãy làm theo chính xác những điều được gợi ý sau đây, với lý do là họ chỉ muốn giúp bạn mà thôi…(Wait WHAT!)

từ Indian Doodle Illustrations

Và điều tồi tệ là không chỉ có duy nhất một lời gợi ý…

từ Marketoonist

Các thông báo giảm giá, lời nhắc nâng cấp ứng dụng, các thay đổi trong phiên bản mới,..v.v. Thật không khó để khiến một ai đó phát điên, nếu như chúng ta liên tục gửi những thông báo đẩy, mà bỏ qua các kỳ vọng của họ. Đặc biệt nếu như họ không thể kiểm soát được sự xuất hiện của chúng.

từ Indian Doodle Illustrations

Nói như vậy là hơi quá, nhưng trong một số trường hợp khi bạn cần sự tập trung cao độ, điều này có thể làm bạn cảm thấy cực kì khó chịu, chỉ đơn giản bởi vì nó xuất hiện không đúng lúc, đúng chỗ. Thậm chí, một vài người bạn của mình sau khi nhận được quá nhiều thông báo, họ đã quyết định dành thời gian để…xóa ứng dụng, và tặng kèm luôn một (vài) đánh giá tiêu cực cho nó.

Đương nhiên, vấn đề của thông báo đẩy chỉ là một phần nhỏ.

Rất nhiều sản phẩm, ứng dụng còn tùy hứng thêm các thông tin, tương tác không liên quan khác ngay trong lần đầu đăng nhập của người dùng.


Sự hình thành kỳ vọng của người dùng

Có thể nói, kỳ vọng của người dùng là một thứ xa xỉ và chưa thực sự được quan tâm một cách đúng mực. Kể cả đối với những sản phẩm được coi là thông minh, khi người ta cho rằng nó có thể hiểu được một, hoặc nhiều phần trong bối cảnh của người dùng. Thì kỳ vọng của họ vẫn cần được cân nhắc một cách kỹ lưỡng từ phía những người làm thiết kế.

Một trong các ví dụ kinh điển có thể kể đến là Clippy – ứng dụng hỗ trợ ảo được Microsoft ra mắt vào năm 1997. Về cơ bản, Clippy minh họa một chiếc ghim kẹp giấy với khả năng xuất hiện một cách bất ngờ để đưa ra các gợi ý cho bạn tùy vào ứng dụng văn phòng Microsoft Office suite mà bạn đang sử dụng.

Có lẽ bạn đọc cũng đã từng chạm trán với nhân vật này trong thời kì mà Win XP vẫn còn phổ biến.

Điều khôi hài là bạn không thể biết trước được khi nào nó sẽ xuất hiện, và đưa ra lời gợi ý. Thêm nữa, lời gợi ý đó cũng không thực sự thông minh như những gì được giới thiệu, thậm chí là hoàn toàn vô tác dụng. Kết quả là nó đã bị buộc phải tạm dừng sau 8 năm giả danh như một vị chuyên gia thực thụ.


Một trong những lý do thất bại lớn nhất của Clippy là vì nó đã tạo ra một kỳ vọng hoàn toàn trái ngược với khả năng thực sự của nó.

Trước hết, người ta thiết kế cho nó những đặc điểm nhận dạng của một trí thông minh tương tự với con người. Bằng cách minh họa cho nó một khuôn mặt, với những bong bóng hội thoại như cách mà con người trò chuyện. Bởi vậy nên người ta kỳ vọng rằng nó phải đỉnh lắm, chí ít cũng phải hiểu được những bối rối của họ trong một vài trường hợp.

Tuy vậy, Clippy đã không thể làm được điều đó. Hậu quả là người dùng cảm thấy ‘phát điên lên’ vì những hành vi và cư xử vô duyên mà nó mang lại.

Nỗ lực tạo dựng hình ảnh một Clippy có tính người hơn, có lẽ chỉ có thể giúp nó trông thân thiện với người dùng trong giai đoạn mới tiếp xúc. Một khi nó không thể đáp ứng được những kỳ vọng tối thiểu của họ, thì nghiễm nhiên nó trông chẳng khác nào một kẻ chuyên đi lừa gạt cả.

Lowe’s đưa ra lựa chọn checkout ẩn danh cho khách hàng

Ở một diễn biến khác, không phải ngẫu nhiên mà trong một thời gian dài, các sàn thương mại điện tử đều áp dụng tính năng thanh toán ẩn danh (purchase as guest), thay vì yêu cầu bạn phải trải qua các bước đăng kí để lựa chọn và mua sản phẩm.

Họ thấu hiểu rằng, với những trải nghiệm lần đầu, sự kỳ vọng của bạn thường gắn vào các mục đích cụ thể như mua một món đồ thiết yếu, tìm kiếm một mặt hàng. Do vậy, niềm tin với thương hiệu là thứ còn rất ít ỏi từ phía người dùng. Cho nên, thay vì hỏi hàng tá những câu không liên quan, thì việc xây dựng niềm tin bằng cách tạo ra một trải nghiệm tức thời ngay từ ban đầu sẽ giúp họ ‘giữ chân khách hàng’ được lâu hơn.

Minh họa hiệu ứng Jakob

Sự kỳ vọng của người dùng còn được thể hiện qua hiệu ứng Jakob (Jakob Law’s). Hiệu ứng này chỉ ra rằng, người dùng thường có xu hướng sử dụng website, mà những thành phần trên đó có đặc điểm (pattern) tương tự với những website mà trước đó họ đã sử dụng.

Đồng nghĩa với việc là mỗi khi họ vào một website mới, họ sẽ có kỳ vọng tương đối về vị trí, hành vi, đặc điểm của các thành phần trong trang đó. Vậy nên những người làm thiết kế luôn phải cân nhắc đến các yếu tố mà người dùng cảm thấy quen thuộc, nhằm đáp ứng hoặc thỏa mãn kỳ vọng của họ ở một mức độ cao hơn.

Trong các nghiên cứu gần đây về mối tương quan giữa kỳ vọng và trải nghiệm của người dùng, người ta kết luận như sau:

Nếu sản phẩm của bạn tạo ra những kỳ vọng đi ngược lại kỳ vọng ban đầu của người dùng (dù cho đó là kỳ vọng tích cực hay kỳ vọng tiêu cực), thì ảnh hưởng mà nó mang lại là lớn nhất.

Ví dụ như việc bạn tình cờ xem một bộ phim – trước đó một người bạn đã cảnh báo rằng bộ phim này rất tệ. Sau khi xem xong thì bạn nhận ra rằng, hóa ra nó lại là một bộ phim tuyệt vời. Từ đó về sau, bộ phim này để lại ấn tượng cho bạn sâu sắc hơn các bộ phim khác, chỉ bởi vì ban đầu bạn đã không nghĩ rằng nó hay đến vậy. Ngược lại, chúng ta có ví dụ của Clippy ở phía trên.

Vậy tóm lại thì những điều này nói gì về trải nghiệm và kỳ vọng của người dùng?

  1. Kỳ vọng ban đầu của người dùng thực sự có ảnh hưởng lên kết quả của toàn bộ trải nghiệm
  2. Luôn đảm bảo rằng sản phẩm của bạn tạo dựng những kỳ vọng thống nhấtxuyên suốt trước, trong và sau quá trình trải nghiệm

Thiết kế một trải nghiệm tốt hơn

Dựa trên kỳ vọng của người dùng, chúng ta có thể tiếp cận vấn đề này dưới ba góc độ chính.

Mục đích sử dụng

từ Indian Doodle Illustrations

Nếu bạn chưa thể đơn giản hóa sản phẩm đến mức mà người dùng có thể ngay lập tức hiểu được các ý đồ của người thiết kế, hãy nói rõ cho họ biết sản phẩm của bạn có thể làm gìchính xác thì nó đang làm những gì.

Sản phẩm có thể cung cấp lựa chọn, gợi ý cho người dùng để giúp họ tiếp cận một cách dễ dàng hơn. Tuy nhiên, hãy tránh những can thiệp của sản phẩm với các lựa chọn, gợi ý đó. Giả dụ như khi người dùng đang thực hiện tương tác trong luồng thanh toán, một pop-up quảng cáo cho các mặt hàng mới ra thôi cũng có thể gây ra một trải nghiệm xấu.

Ví dụ: Spotify cung cấp các gợi ý nhạc dựa trên sở thích của bạn, nhưng nó không bao giờ tự động bật các playlist đó.

Thời gian

Điều này được gói gọn trong một câu ‘hiển thị đúng lúc’ – bất cứ khi nào người dùng muốn nhìn thấy khả năng của sản phẩm. Hãy hiển thị nó. Nghe có vẻ đơn giản nhưng thực chất thì không như vậy. Điều này đòi hỏi bạn phải đảm bảo rằng sản phẩm đưa đến người dùng những điều họ muốn ngay lập tức, hoặc trong một khoảng thời gian có thể chấp nhận được.

từ Indian Doodle Illustrations

Những điều mà họ muốn có thể xuất phát từ các giả định của họ khi tương tác với sản phẩm, hoặc bởi vì bạn đã ‘hứa’ với người dùng như vậy. Giả dụ như khi bấm vào nút “mua luôn” là màn hình sẽ nhảy ngay lập tức đến trang thanh toán, hay như khi sản phẩm nói rằng “5 phút nữa cập nhật sẽ xong”, thì sau đúng 5 phút điều đó phải được hoàn tất. Còn không, sản phẩm của bạn trở thành dịch vụ hứa xuông và người dùng có một trải nghiệm tồi tệ.

Bối cảnh

Nguyên tắc đầu tiên: Không bao giờ cho rằng, nghĩ rằng sản phẩm của bạn có thể hiểu được toàn bộ bối cảnh của người dùng. Nếu như chúng ta chưa thể cung cấp một sản phẩm thông minh đến mức đó, thì chúng ta cũng không nên thiết kế một thứ có thể tự động xuất hiện và làm những điều dựa trên ‘đức tin’ của riêng nó.

từ Indian Doodle Illustrations

Nếu bạn đang phân vân, hãy tập trung thiết kế dựa trên những tình huống cụ thể được thể hiện từ dữ liệu hoặc từ những quan sát trong quá trình nghiên cứu người dùng, chỉ khi đó bạn mới có thể biết chắc rằng người dùng đang thực sự muốn gì từ sản phẩm của bạn.

Để thiết kế được một trải nghiệm tốt hơn, điều quan trọng đôi khi lại không nằm ở bên trong sản phẩm, bao gồm những tính năng, tương tác, hay hiển thị mà chúng ta đặt vào nó. Khi đó, chúng ta cần lùi lại, quan sát một cách thấu đáo hơn để có thể nhận ra rằng, kỳ vọng của người dùng đã hình thành từ rất lâu trước đó rồi.

Bài viết: Limon

Tài liệu tham khảo

  1. An Exploration of the Relation Between Expectations and User Experience
  2. How to manage the users’ expectations when designing smart products
  3. Workflow Expectations
  4. Universal Principles of Design
  5. Observer-Expectancy Effect – Customer Development & UX
  6. The Impact of Expectations on User Experience: Surprising the User

/viết một tay/ là chuyên mục cùng chấp bút dành cho bạn đọc của iD, nhằm trở thành nơi để bạn có thể chia sẻ kiến thức với cộng đồng. Gửi bài viết về hello@idesign.vn hoặc tham gia nhóm Maybe this art should be known

Cùng tác giả

#Tag

thiết kế trải nghiệm người dùng UX ux design ux/ui design viết một tay

iDesign Must-try

‘Tàn Thể: Tiền truyện’ - Đấng tối cao hay phần tăm tối của loài người?
‘Tàn Thể: Tiền truyện’ - Đấng tối cao hay phần tăm tối của loài người?
Tàn Thể: Tiền truyện là phim hoạt hình ngắn được DeeDee Annimation Studio phát hành vào đầu năm 2019. Tàn thể được giới thiệu với tham vọng thiết lập một…
Tại sao chúng ta không thể ngừng việc chạm tay vào các tác phẩm nghệ thuật?
Tại sao chúng ta không thể ngừng việc chạm tay vào các tác phẩm nghệ thuật?
Nghệ thuật luôn có một vẻ quyến rũ khó cưỡng và chỉ chờ đợi sơ hở của con người để cám dỗ sự vuốt ve của chúng ta. Bạn đang…
Quasar Khánh - Nhà thiết kế huyền thoại gốc Việt
Quasar Khánh - Nhà thiết kế huyền thoại gốc Việt
Nói đến các nhà thiết kế thế kỉ 20, chúng ta biết đến những cái tên nổi tiếng như Alvar Aalto, Le Corbusier, Jean Prouvé,... mà ít người biết rằng…
Sunk cost fallacy (Ngụy biện chi phí chìm) là gì và ảnh hưởng thế nào đến designer?
Sunk cost fallacy (Ngụy biện chi phí chìm) là gì và ảnh hưởng thế nào đến designer?
Sunk cost fallacy là gì? Sunk Cost Fallacy là trạng thái tâm lý luôn khiến chúng ta cảm thấy tiếc nuối, mỗi khi quyết định vứt bỏ một sự việc…
‘Nghiêm - Liên - Sáng - Phái’: Tứ kiệt tài hoa của nền mỹ thuật Việt Nam hiện đại
‘Nghiêm - Liên - Sáng - Phái’: Tứ kiệt tài hoa của nền mỹ thuật Việt Nam hiện đại
Bộ tứ tài hoa Nghiêm - Liên - Sáng - Phái đóng vai trò vô cùng quan trọng, có nhiều đóng góp nổi bật góp phần đưa quy chuẩn về…
‘Chúng ta đã quên mất cách chơi’: Thiết kế đồ chơi trẻ em có thể vươn xa hơn nữa
‘Chúng ta đã quên mất cách chơi’: Thiết kế đồ chơi trẻ em có thể vươn xa hơn nữa
Vật thể treo lơ lửng có phần lạ lùng và giống như những chiếc mạng nhện trong hình là món đồ chơi dành cho trẻ em có tên Geemo –…