Một bài viết bởi Erica Virtue – người trong đội ngũ thiết kế tính năng Đề Xuất (Recommendations) của Facebook

________

Những điều tôi học được từ kinh nghiệm thiết kế kích hoạt trí tuệ nhân tạo (TTNT)

Ở Facebook, bạn sẽ thấy trí tuệ nhân tạo ở khắp mọi nơi.

Phía sau những gì bạn thấy, TTNT khiến Facebook trở nên tinh vi và dễ dàng hơn. Chúng tôi dùng nó để dịch các đoạn văn khiến mọi người có thể hiểu nhau tốt hơn, để nhận ra những thứ có trong mỗi bức ảnh để người khiếm thị có thể “nhìn thấy” chúng trên bài đăng của bạn bè họ, và để sàng lọc những nội dung không mong muốn như spam. Chúng tôi còn dùng nó để thấu hiểu ý định đằng sau những gì người dùng tải lên để cải thiện kinh nghiệm sử dụng Facebook của họ.

Khi tôi bắt đầu là một designer ở Facebook, tôi không để tâm nhiều đến TTNT hay làm cách nào để sử dụng nó như một công cụ cho việc thiết kế tính năng. Nhưng mọi thứ thay đổi khi tôi dấn thân vào việc thiết kế các đề xuất trên Facebook (Facebook Recommendations), công việc mà đòi hỏi bạn phải dùng TTNT để dò tìm khi người dùng yêu cầu các gợi ý ở địa phương của họ, và sau đó bắt cặp với các vị trí mà bạn bè họ đề xuất với Facebook. Nó là một cách thức mà chúng tôi hỗ trợ kết nối người dùng và các doanh nghiệp địa phương

MỌI THỨ ĐỀU BẮT ĐẦU VỚI MỘT RẮC RỐI

Tôi từng để ý rất nhiều những bài mà người xung quanh sử dụng Facebook để tìm kiếm các gợi ý cho những nơi để đi cũng như việc để làm trên trang feed của tôi. Những bài ấy có vẻ đầy hứa hẹn, nhưng không thật sự hữu ích. Bạn cần phải lướt qua hết tất cả các bình luận, sau đó sao chép và dán lại những cái tên đấy lên Yelp hay Google để có thêm thông tin về những nơi mà bạn bè đề xuất – dù cho có hơn 60 triệu doanh nghiệp có trang riêng trên Facebook này. Điều tồi tệ nhất đó là những bài viết như thế rất dễ trôi nên nó chỉ hữu dụng chỉ khi bạn có thể tìm thấy chúng trên timeline của mình.

Tôi muốn khiến việc thu thập đó trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, cũng như người dùng có thể sử dụng các gợi ý từ bạn bè của họ và có thêm nhiều đề xuất hơn nữa từ những người họ tin tưởng.

CÁCH CHÚNG TÔI ĐÃ CHỌN TRÍ TUỆ NHÂN TẠO

Mọi người đã yêu cầu các đề xuất trên Facebook từ trước và chúng tôi không muốn lại đi vào vết xe đổ của mình. Cuối cùng, TTNT hóa ra lại là phương pháp tối ưu khi nó giúp chúng tôi tạo ra các bài đăng tốt hơn bằng cách biến những cuộc hội thoại không hề liên kết với nhau thành một danh sách hữu ích hay hướng dẫn du lịch. Chúng tôi không có giải pháp này ngay từ ban đầu mà trước tiên, chúng tôi đã phải khám phá một số giải pháp khả thi khác, từ đó xác nhận qua các thử nghiệm trực tiếp và nghiên cứu người dùng.

Một trong những cách đầu tiên chúng tôi thử nghiệm đó là người dùng sẽ phải nói trực tiếp thứ họ cần và nơi họ tìm. Nhưng chúng tôi nhận ra mọi người có vẻ không thật sự hiểu tại sao họ lại phải làm như vậy. Người dùng không thấy giá trị của việc thêm vào các dữ liệu lớn vào bài viêt của họ, và nó cũng thật sự khó cho chúng tôi khi phải diễn giải những giá trị mà chúng tôi đưa ra khi họ không thật sự nhận ra những trải nghiệm đó cho riêng mình. Chúng tôi còn phải đi ngược lại các thói quen sẵn có, đó là chỉ viết các trạng thái cập nhật với vấn đề của riêng người dùng.

Một cách khác được thử nghiệm là cách thức mang tính giáo dục hơn: chúng tôi nghĩ rằng với việc hướng người dùng bằng các chỉ dẫn giải thích cho họ những điều sẽ xảy ra, họ sẽ thấy thoải mái với Facebook hơn. Tuy nhiên một lần nữa, chúng tôi nhận ra rất khó để giải thích bằng chữ hay minh họa những giá trị chúng tôi sẽ cung cấp trước khi họ được tự trải nghiệm điều đó. Dù người dùng đã sử dụng tính năng đề xuất và yêu thích nó, cũng không hề bất ngờ khi chúng tôi nhận thấy có những lượt sử dụng bị bỏ ngang  khi một số bước chỉ dẫn trước khi đăng bài được thêm vào.

Bằng cách thử nghiệm những cách tiếp cận có sự liên kết hơn, chúng tôi nhận ra càng ít mâu thuẫn chúng tôi thêm vào trải nghiệm của người dùng, mọi thứ sẽ tốt hơn đối với họ. Chúng tôi quyết định tốt nhất nên là một thứ gì đó “tự động thực hiện một cách tự nhiên nhất có thể”, củng cố những gì đã có sẳn, cũng như không quá xâm phạm người dùng.  Để kích hoạt trải nghiệm tự nhiên đó, chúng tôi dựa vào trí thông minh nhân tạo để hiểu khi nào mọi người đang yêu cầu các đề xuất và những nơi mà bạn bè gợi ý khi họ phản hồi.

CÁCH CÁC ‘ĐỀ XUẤT’ VẬN HÀNH

Với các đề xuất – Recommendations, bạn có thể đặt câu hỏi trên Facebook như thông thường, và khi một người bạn bình luận với một gợi ý, chúng tôi sẽ liên kết các trang Facebook tương ứng, hiển thị các chi tiết như đánh giá, giờ làm việc, địa chỉ, mức giá trung bình. Chúng tôi còn đặt tất cả những vị trí gợi ý vào một bản đồ để bạn có thể tìm thấy mọi thứ nhanh chóng hơn. Chúng tôi đang nhìn thấy mọi người sử dụng Recommendations để tìm kiếm mọi thứ, từ nước uống giữa lúc đang có bão ở Florida cho tới các nhà máy bia thủ công hàng đầu ở Úc.  Còn có cả các hội nhóm – Facebook Groups, như Tri-State Restaurant Club, nơi mà hầu hết mọi bài viết là một yêu cầu hay một lời đề nghị dành cho Recommendations.

TRÍ TUỆ NHÂN TẠO ĐẰNG SAU TÍNH NĂNG NÀY

Tính năng đề xuất có vẻ như rất đơn giản, nhưng để nó vận hành là một chuyện hết sức phức tạp. Để biến một cập nhật trạng thái đơn giản như “Nào mấy bạn, đâu là nơi cắt tóc ổn nhất ở Chicago ?” thành một bài đăng Đề Xuất, chúng tôi trước hết phải hiểu (1) rằng bạn đang yêu cầu gợi ý, (2) loại địa điểm bạn đang yêu cầu, và (3) nơi bạn đang tìm kiếm. Nói dễ hơn làm, đặc biệt khi bạn phải cân nhắc tới cả các tiếng lóng và ngôn ngữ bình dân trên Facebook.

Chúng tôi kết họp chặt chẽ với nhóm chuyên nghiên cứu tính chất các cuộc hội thoại ỡ Facebook– Conversational Understanding – để sử dụng sự hiểu biết về ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding) như nền tảng cho trải nghiệm của chúng tôi. Nhóm này tạo ra công nghệ Trí Tuệ Nhân Tạo để hiểu rõ các bài đăng, từ đó có thể dò tìm một cách chính xác khi ai đó đề nghị một gợi ý ở địa phương, giúp chúng tôi có thể tự động kích hoạt trải nghiệm đề xuất.cho người dùng.

Khi có ai đó bình luận trên bài viết của bạn, gợi ý những nơi tuyệt nhất bạn nên khám phá, chúng tôi dùng TTNT để hiểu văn bản và trích xuất các địa điểm gần giống nhất. TTNT còn giúp chúng tôi tự tin đưa ra chỉ dẫn ở đúng vị trí có khả năng nhất. Điều này giúp định hình trải nghiệm người dùng cho người được phản hồi bình luận đó.Nếu khả năng đúng cao, chúng tôi chỉ đơn giản đính kèm địa điểm (có thể xóa được) vào bình luận. Nếu khả năng đúng trung bình, chúng tôi đưa ra câu hỏi liệu đó có phải là địa điểm đúng trước khi đính kèm. Còn khi khả năng chính xác thấp, chúng tôi hiển thị một bảng trống có thể dẫn tới thanh tìm kiếm, để người dùng tự tìm nơi họ muốn theo cách thức thủ công.

ĐIỀU TÔI HỌC ĐƯỢC KHI THIẾT KẾ VỚI TRÍ TUỆ NHÂN TẠO

Sức hấp dẫn của TTNT đó là nó có thể khiến các tính năng hoạt động “một cách thần kỳ”. Nhưng kinh nghiệm của tôi với tính năng Recommendations còn nhấn mạnh một điều rằng sức mạnh của TTNT không làm giảm như cầu thiết kế tính năng đòi hỏi sự tận tâm một chút nào – mà thực tế, ngược lại thì đúng hơn. Với tất cả những kinh nghiệm từ dự án này, đây là những điều tôi đúc kết và luôn nhìn lại:

HÃY TÌM KIẾM NHỮNG THÓI QUEN SẴN CÓ

Trí tuệ nhân tạo mở ra nhiều cơ hội giúp cho những thói quen sẵn có trở nên nhanh chóng và dễ dàng với chúng ta hơn. Chúng tôi không cố gắng tạo ra những thói quen mới hoàn toàn. Thay vào đó, chúng tôi tìm kiếm ở những thứ đã hiện hữu và khiến nó trở nên tốt hơn. TTNT góp phần vào việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời trong khi vẫn để người dùng đưa ra hoặc tiếp nhận các Đề Xuất mà không vướng vào quá nhiều mâu thuẫn với tính năng này.

NẾU BẠN KHÔNG ĐỂ Ý TỚI TRÍ TUỆ NHÂN TẠO KHI SỬ DỤNG, CHÚNG TÔI ĐÃ THÀNH CÔNG

Nếu bạn sử dụng TTNT để gia tăng trải nghiệm, thay vì cố gắng định nghĩa nó thì TTNT có thể thật sự trở nên vô hình. TTNT giúp ta phá khỏi giao diện người dùng truyền thống, giải quyết vấn đề cho con người một cách liền mạch và kì diệu.

Mục đích của chúng tôi không phải là khiến bạn cảm thấy như mình đang nói chuyện với robot hay Facebook đang can thiệp vào cuộc trò chuyện giữa bạn và người xung quanh. Thay vào đó, chúng tôi sử dụng một thiết kế củng cố những nhận xét bạn có được cùng các thông tin hữu ích do bạn bè cung cấp. Cách tiếp cận này khiến mọi thứ trở nên tự nhiên hơn, và không làm ngắt quãng cuộc trò chuyện của bạn. Thực tế trong các nghiên cứu về người dùng, khi chúng tôi đưa ra những trải nghiệm cho những người nói rằng họ chưa bao giờ thấy thứ nào như thế này, một vài người sẽ nói “Ồ, tôi đang sử dụng nó đây mà, thật tuyệt!”

KIỂM TRA, KIỂM TRA, VÀ KIỂM TRA LẦN NỮA

Ngay khi vừa giới thiệu “sự kì diệu” này vào trải nghiệm người dùng, mọi người quả quyết rằng nó nên hoạt động tốt mọi lúc. Khi chúng tôi mới bắt đầu kiểm tra trải nghiệm của chính mình, trí tuệ nhân tạo hiểu sai mọi thứ. Rất nhiều là đằng khác. Nó không phải là một điều thú vị khi tính năng gợi ý để liên kết với một trang của nha sĩ trong khi thứ bạn cần là một đề xuất về nhà hàng. Thử nghiệm khả năng sử dụng với người dùng thật là một điều rất quan trọng, đặc biệt khi chúng tôi có những tính năng đang được đưa vào sử dụng. Chúng tôi cũng có nhìn qua các bài Đề Xuất công khai để nắm bắt cảm giác về sự đáp ứng của sản phẩm với nhu cầu của người dùng. Bằng việc xem xét các trải nghiệm ban đầu của chính người thiết kế, chúng tôi lọc ra được rất nhiều vấn đề với sản phẩm của chính mình mà trước đó đã không để ý tới.

ĐỪNG CHỈ DỰA VÀO SỰ CẦU TOÀN

Cho dù TTNT làm tốt việc hầu như mọi lúc, vẫn sẽ có những khi nó hoàn toàn thất bại. Nếu người dùng không thể đạt được mong muốn của họ khi chuyện này xảy ra, chắc chắn bạn sẽ kết thúc với rất nhiều người sử dụng khó chịu với sản phẩm. Môt điều khiến tính năng Đề Xuất hiệu quả đó là mặc cho TTNT của chúng tôi có không nhận diện được bài viết của bạn, nó không ngăn bạn đăng những câu hỏi và nhận được gợi ý từ người xung quanh.

Bằng việc quay về giao diện người dùng (UI) thay thế, bạn phải đảm bảo rằng bạn có thể cung cấp một trải nghiệm tốt cho người dùng dù TTNT có thất bại. Mặc dù sẽ khó khăn hơn để thiết kế nhiều liệu pháp xử lí UI khác nhau, chúng tôi vẫn có khả năng cung cấp những tính năng ít mang tính xâm phạm bằng cách phân biệt trải nghiệm dựa trên tính chắc chắn của TTNT. Với Recommendations, chúng tôi thử tăng hoặc giảm mức độ chắc chắn đó và với các liệu pháp xử lí UI khác nhau ở mỗi mức độ, cho tới khi tìm ra sự kết hợp hiệu quả nhất.

CÁC PHẢN HỒI LÀ ĐIỀU QUÝ GIÁ

Đây là một câu nói ở Facebook, và nó đặc biệt đúng khi thiết kế TTNT. Cung cấp những cách để người dùng có thể gửi phản hồi từ các phỏng đoán của chúng tôi  và sau đó dùng nó để cải thiện trải nghiệm người dùng là vô cùng quan trọng. Bằng cách để người dùng chỉ ra các gợi ý sai, chúng tôi không chỉ cung cấp một lối thoát mà còn tạo ra một cách để thu nhập các thông tin quý giá về cách mà TTNT của chúng tôi đang vận hành.

SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA TRÍ TUỆ NHÂN TẠO Ở TƯƠNG LAI

Từ khi thiếp lập nên tính năng Recommendations, chúng tôi tiếp tục cải thiện trải nghiệm và riêng tôi tiếp tục học thêm nhiều điều về những thách thức và cơ hội của TTNT. Hơn tất cả, tôi nhận ra rằng thiết kế với TTNT cũng chỉ như thiết kế bất kì thứ gì khác. Tập trung vào vấn đề của con người, kiểm tra các giả định và đưa ra phương pháp khi mọi thứ không đi đúng lộ trình.

Không thể cưỡng lại được một điều, đó là TTNT trở nên ngày càng tích hợp sâu sắc với các sản phẩm chúng tôi tạo dựng nên, nó còn càng lúc càng trở nên thiết yếu với các nhà thiết kế sản phẩm tính năng trở thành một phần trong sự đi lên của TTNT.

*Cảm ơn Frank Marquardt

Dịch từ bài viết của Erica Virtue trên Medium