Phần khó phán đoán nhất trong công việc của một nhà thiết kế UX là con người. Để có thể quản lý và dẫn dắt người dùng với nhiều tính cách và nền tảng khác nhau đòi hỏi nhà thiết kế phải luyện tập các kỹ năng chuyên nghiệp và dành nhiều thời gian để trau dồi.

Khi nói đến nghiên cứu người dùng, việc tạo ra một kết nối mạnh mẽ và không khí thoải mái là chìa khóa để có được kết quả chính xác hơn từ người tham gia. Trong suốt quá trình trò chuyện, bạn cần tích cực lắng nghe và chú ý vào các cử chỉ vật lý của người tham gia. 

Chúng ta thể hiện ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm trên nét mặt nhiều hơn lời nói. Phản ứng vật lý và cường điệu của giọng nói thể hiện chính xác những gì người tham gia đang trải qua, và là một nhà thiết kế UX, việc chú ý đến những dấu hiệu này là cơ hội để bạn hiểu rõ hơn về một người hoặc một sản phẩm.

Trong bài viết này, Maximiliano Cabrera – một nhà thiết kế trải nghiệm người dùng và nhà nghiên cứu đã đưa ra một số hành vi quan trọng giúp nhận biết trong quá trình nghiên cứu người dùng và hướng dẫn cách tạo mối quan hệ tốt hơn với người tham gia để có kết quả chính xác.

Việc tạo ra sự kết nối và đồng cảm giúp cải thiện nghiên cứu người dùng, dưới đây là một vài cách tiếp cận tâm lý và hành vi đáng chú ý:

1. Điều đầu tiên: Tạo cuộc trò chuyện thân mật

Là một nhà thiết kế UX, điều quan trọng là phải biết cách lấp đầy khoảng trống trong các cuộc trò chuyện và nhận ra mức độ thoải mái của một cá nhân. Hãy bắt đầu với giọng điệu thể hiện sự tôn trọng và tạo ra một kết nối mạnh mẽ ngay từ ban đầu để người dùng cảm thấy vừa được lắng nghe vừa được quan tâm.

Những câu hỏi ngắn là một kỹ năng mềm giúp lấp đầy khoảng trống đàm thoại, câu hỏi mồi có thể liên quan đến cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp và thói quen. Đừng ngại tiết lộ thông tin cá nhân của riêng bạn nếu nó có thể giúp bắt đầu cuộc thảo luận hoặc làm cho người dùng cảm thấy thoải mái hơn.

2. Đọc ngôn ngữ cơ thể

Ngôn ngữ cơ thể đề cập đến các dấu hiệu và cử chỉ mà cơ thể chúng ta tạo ra. Những tín hiệu này rất quan trọng vì chúng gắn liền với những gì chúng ta đang cố gắng truyền đạt. Bộ não liên tục lọc dữ liệu nhận được thông qua năm giác quan, sau đó tuyền đạt trạng thái cảm xúc qua cơ thể. Cho dù chúng ta vui hay khó chịu, dữ liệu được thu thập trong não đều tạo ra các phản ứng vô thức.

Bạn cần tìm hiểu những phản xạ đó để hiểu rõ về cảm xúc thực của mọi người. Ngôn ngữ cơ thể thường trung thực hơn lời mọi người nói với bạn. Ví dụ, những người tham gia trong các cuộc phỏng vấn thường thể hiện những trải nghiệm tích cực hơn so với thực tế, vì họ không muốn cảm thấy thất bại hoặc cảm thấy không thoải mái khi đưa ra lời phê bình tiêu cực.

Ngôn ngữ cơ thể cũng có thể xảy ra có chủ ý, tuy nhiên nó chỉ ở mức độ nhất định, vì đây là những phản ứng tự nhiên. Khi tham gia vào một cuộc thảo luận với nhiều vấn đề gây khó khăn, hãy chú ý những cử chỉ có chủ ý của người dùng. Khi cuộc trò chuyện tiếp diễn, bạn hãy chuyển sang ngôn ngữ cơ thể một cách tự nhiên và xem liệu người tham gia có làm như vậy không. Các tư thế vật lý có thể tác động trực tiếp đến trạng thái tinh thần của chúng ta và nếu bạn cởi mở hơn với các ngôn ngữ cơ thể, thì người tham gia có nhiều khả năng sẽ cởi mở lại với bạn.

Ý nghĩa các tín hiệu cơ thể

• Mở rộng cánh tay và đôi chân: Tư duy của bạn mở ra cho những ý tưởng mới, có nghĩa là bạn dễ tiếp cận và dễ chịu hơn.
• Cánh tay và chân khép kín: Trạng thái phòng thủ và có khả năng dè chừng.
• Duỗi tay và chân: Khả năng mở rộng không gian cá nhân hoặc khẳng định sự hiện diện của bạn.
• Cố định chân: Chân của bạn hướng theo hướng bạn muốn di chuyển. Ví dụ, nếu hai chân của bạn bắt chéo và chỉ vào cửa, có khả năng bạn không muốn ở đây lâu.
• Chuyển động đầu: Nhìn lên có thể cho thấy bạn đang tưởng tượng và có khả năng bạn đang nói dối. Nhìn xuống có thể bạn đang nhớ lại và có khả năng chia sẻ trung thực hơn.

3. Kỹ thuật phát hiện nói dối dựa trên nét mặt – Micro-expressions

Micro-expressions là những biểu hiện thoáng qua trên gương mặt, thường chỉ diễn ra trong khoảng một phần nhỏ của giây. Những biểu hiện này nói lên cảm xúc thật của một người, ẩn bên dưới lời nói dối. Ví dụ như vết chân chim tự nhiên xuất hiện quanh mắt khi bạn cười. Nếu đó là một nụ cười chân thật, những cơ bắp quanh mắt vô tình co lại. Nhận biết về các phản ứng khác nhau và biết cách sử dụng chúng trong ngữ cảnh phù hợp sẽ mang lại cho bạn một lợi thế lớn.

Ví dụ, không phải ai cũng hành động tự nhiên trong các buổi nghiên cứu. Bởi vì các buổi nghiên cứu này có sắp xếp ngay từ đầu và mọi người đã chuẩn bị sẵn điều gì nên nói hoặc chỉ nói ra những gì họ nghĩ bạn muốn nghe. Bằng cách xem “micro-expressions” của người tham gia, bạn có thể chuyển hướng hoặc theo dõi các câu hỏi thăm dò để hiểu rõ hơn cách họ sử dụng sản phẩm của bạn.

Cách tốt nhất để sử dụng các “micro-expressions” là kết hợp kỹ năng quan sát với kỹ năng lắng nghe. Bạn sẽ biết được người nói đang nói sự thật, đang lừa dối hay đang ngại nói.

Có nhiều “micro-expressions” phổ biến mà bạn nên tìm hiểu. Mặc dù việc giải thích các biểu hiện này là mang tính phổ quát, cảm xúc trong khuôn mặt cũng có xu hướng thay đổi tùy thuộc vào bối cảnh xã hội. Các biểu cảm trong danh sách dưới đây đa số đều xảy ra với mọi người và nếu bạn chú ý kỹ, bạn có thể sẽ dự đoán tốt hơn để biết khi nào cần tìm hiểu sâu hơn:

Sự ngạc nhiên

Mắt mở to và quai hàm mở. Một cái gì đó đã xảy ra không được mong đợi và bạn nên cố gắng tìm hiểu điều này là gì, tại sao nó làm họ ngạc nhiên và những gì họ đang mong đợi.

Nỗi sợ

Mắt mở to, miệng hầu như không mở, và trán nhăn lại. Họ có thể cảm thấy như đã phạm sai lầm và thất bại theo một cách nào đó. Bạn cần hiểu lý do tại sao họ cảm thấy như vậy và tìm cách để giảm bớt cảm xúc tiêu cực này.

Chán ghét

Răng nhe, mũi nhăn và mắt hơi nhắm lại. Bất cứ điều gì người tham gia nói hay làm đều không đồng ý và họ cảm thấy bị xúc phạm. Tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ cảm thấy như vậy.

Vui vẻ

Cười lớn, chân chim quanh mắt và gò má. Họ cảm thấy tốt với sản phẩm hay chủ đề được đưa ra. Thăm dò lý do tại sao họ cảm thấy rất vui và cố gắng tìm hiểu các tác động dẫn đến phản ứng này.

Khinh thường

Nụ cười giả tạo và đôi mắt nheo nheo. Người tham gia không tin tưởng những gì vừa xảy ra hoặc bất cứ điều gì bạn vừa nói. Thăm dò xem sự mất lòng tin này đến từ đâu và nó ảnh hưởng đến người tham gia như thế nào.

4. Hiểu ý nghĩa văn hóa

Nếu làm việc với một sản phẩm có quy mô toàn cầu, bạn sẽ gặp phải tình huống phi ngôn ngữ từ một nền văn hóa khác. Ví dụ: Biểu tượng ngón tay cái tuy là biểu tượng OK ở một số quốc gia, nhưng cũng có thể là một biểu tượng công kích trong nền văn hóa khác.

Hãy nghiên cứu các chuẩn mực xã hội khác nhau và nền tảng của bất kỳ quốc gia nào mà sản phẩm của bạn sẽ được sử dụng. Bạn cần biết cảm nhận của người dùng về sản phẩm, nét đặc trưng của mỗi văn hóa khác nhau như thế nào, cách người nước ngoài sử dụng và chủ đề hoặc cử chỉ nào là dấu hiệu của sự tôn trọng hoặc thiếu tôn trọng.

Một trong những nơi tốt nhất để tìm hiểu về phong tục địa phương và các chuẩn mực xã hội là các trang web du lịch. Nội dung này đã được xác thực trong nhiều năm để đảm bảo du khách có tất cả thông tin họ cần khi tận hưởng chuyến du lịch và tránh những trải nghiệm tiêu cực với người dân địa phương.

Kết

Lần tới khi bạn tiến hành nghiên cứu người dùng, hãy cố gắng làm cho người tham gia cảm thấy thoải mái hơn bằng cách bắt đầu các cuộc hội thoại nhỏ. Trong suốt buổi nghiên cứu, tích cực quan sát ngôn ngữ cơ thể và các “micro-interactions” để giúp bạn thăm dò đúng hướng và có được đánh giá chính xác hơn. Cuối cùng, hãy chắc chắn rằng bạn hiểu các ý nghĩa văn hóa có thể ảnh hưởng đến phản ứng của người dùng. Tiếp tục thực hành những kỹ năng mềm này sẽ giúp bạn cải thiện khả năng nghiên cứu người dùng và hiểu rõ hơn về sản phẩm của bạn.

Biên tập: Thao Lee
Nguồn: dribbble
Ảnh bìa: Dragana Krtinic