Trong năm 2018, công nghệ thoại sẽ trở thành xu hướng chủ đạo. 

Theo comScore, vào năm 2017, một nửa số chủ sở hữu smartphone đã sử dụng công nghệ thoại trên mobile của họ; với một phần ba sử dụng công nghệ thoại hằng ngày. Hơn nữa, thiết bị đầu tiên bằng giọng nói – bao gồm các loa thông minh như Amazon Echo và Google Home – dự kiến ​​sẽ vượt qua “ngưỡng chấp nhận” vào năm 2018 và tăng tốc độ tăng trưởng trong những năm tới.

Khi thị trường cho các ứng dụng trợ lý giọng nói và loa thông minh liên tục mở rộng, các thương hiệu phải kết hợp công nghệ thoại để cạnh tranh. Tuy nhiên, không phải thương hiệu nào cũng có thể áp dụng công nghệ thoại vào trải nghiệm người dùng một cách hiệu quả.

—

Bài viết bởi Amy Buckner Chowdhry – Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của AnswerLab và Christopher Geison – Nhà nghiên cứu UX cao cấp tại AnswerLab

Theo nghiên cứu, 70% chủ sở hữu loa thông minh đã gặp sự cố khi sử dụng thiết bị của họ. Thêm vào đó, 25% cảm thấy rằng những chiếc loa thông minh này không được thiết kế đúng theo nhu cầu. Nhưng con số này cũng gây khó chịu bởi các ứng dụng thoại của bên thứ ba. Nghiên cứu cho thấy 63% những người được khảo sát đã gặp phải một số vấn đề với các ứng dụng này. Trên thực tế, 29% người dùng sẽ xóa ứng dụng mà họ cho là có trải nghiệm không tốt.

Ứng dụng thoại vẫn là một điểm chạm của người dùng đến với thương hiệu; nếu như không mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng, nó sẽ gây ảnh hưởng xấu đến tính thương hiệu của sản phẩm. Vậy làm cách nào để thương hiệu phát triển công nghệ thoại có thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng?

Để xây dựng trải nghiệm công nghệ thoại tuyệt vời và thuyết phục, dưới đây là bảy lời khuyên dành cho bạn.

1. Thu thập số liệu thống kê

Không có gì đáng ngạc nhiên khi thị trường loa thông minh đang phát triển theo cấp số nhân. 47 triệu người Mỹ hiện đang sở hữu cho mình một chiếc loa thông minh và các nhà phân tích tại Gartner hy vọng thị trường toàn cầu sẽ tăng lên 3,5 tỷ đô la vào năm 2021. Việc thu thập số liệu thống kê và chia sẻ chúng với các bên liên quan là cách tốt nhất để giới thiệu thị trường và nhận mua vào.

2. Am hiểu người dùng

Ngày nay, hầu hết các công ty đều có đầy đủ dữ liệu về hành vi người dùng khi sử dụng sản phẩm thương hiệu hoặc trải nghiệm kỹ thuật số. Nhưng họ thực sự hiểu người dùng đến mức nào? Thành thật mà nói: người dùng không suy nghĩ nhiều về sản phẩm của bạn. Họ đang nghĩ về những lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại cho họ. Động cơ, nguyện vọng và yêu cầu của họ là gì? Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phù hợp như thế nào với cuộc sống của họ?

Nghiên cứu nhân học và nghiên cứu ngữ cảnh là cách tốt nhất để có được vốn kiến thức này, hơn là chỉ tập trung vào phản ứng của người dùng đối với một giải pháp nhất định; mục tiêu của việc này là hiểu được cuộc sống của mọi người – và sau đó, bạn có thể làm gì để cuộc sống của họ tốt hơn. Ngoài việc tìm kiếm sự phù hợp với thị trường sản phẩm, các công ty lớn cần tìm kiếm sự phù hợp với sản phẩm của con người. Ứng dụng thoại của bạn có thực sự đáp ứng nhu cầu của người dùng không? Dân tộc học và nghiên cứu theo ngữ cảnh đảm bảo rằng bạn thực sự hiểu người dùng của mình. Chúng tôi khuyên mọi công ty phát triển ứng dụng thoại bắt đầu bằng cách nghiên cứu việc khách hàng sử dụng trợ lý thoại trong môi trường tự nhiên của họ, để khám phá các cơ hội phát triển khác nhau. Điều quan trọng là tìm hiểu được đâu là khó khăn của người dùng gặp phải.

3. Xác định nhiệm vụ quan trọng nhất

Khi am hiểu được động cơ, mục tiêu và yêu cầu của người dùng, bạn cần bắt đầu nghiền ngẫm một số giải pháp tiềm năng. Bạn có thể sẽ có một số ý tưởng về các cách cải thiện cuộc sống của khách hàng, nhưng bạn phải xác định ý tưởng nào cần giải quyết trước tiên. Chúng tôi khuyên bạn nên khảo sát người dùng của mình để thiết lập mức độ ưu tiên cho từng ý tưởng. Sau đó, tìm kiếm cơ hội để nhanh chóng hoàn thành mục tiêu đã đề ra.

4. Tiến hành ý tưởng thử nghiệm về tương tác

Khi bạn đã có một ý tưởng tiên quyết, việc tiếp theo là xây dựng giải pháp và tiến hành kiểm tra. Tuy nhiên, cách tiếp cận lặp đi lặp lại sẽ là cách tốt nhất để phát triển sản phẩm. Trước khi bạn đầu tư xây dựng bất cứ điều gì, lời khuyên là bạn nên thử nghiệm với biểu thị low-fidelity (độ trung thực thấp) cho ý tưởng. Trong nghiên cứu UX về giọng nói, điều này thường được gọi là thử nghiệm Wizard of Oz.

Từ điển UX/UI: 8 thuật ngữ phổ biến về các yếu tố điều hướng

Đầu tiên, bạn cần vạch ra các tương tác hội thoại, tạo ra biểu đồ cây về phán quyết thô và đối thoại. Sau đó, kiểm tra khả năng sử dụng của các thiết kế để nhận định những rủi ro có thể xảy ra. Bạn có thể làm điều này một cách đơn giản, để người tham gia vào một phòng riêng, trao đổi bằng loa ngoài với mong muốn họ giả vờ là loa thông minh; người hướng dẫn với vai trò như một “thuật sĩ” sẽ ở một phòng khác, trả lời người tham gia bằng cách đọc kịch bản.

Bạn cũng có thể sử dụng cách higher fidelity (tiếp cận trung thực cao) bằng việc tận dụng lợi thế của Amazon Polly, một phần mềm chuyển văn bản thành giọng nói của Alexa. Trong trường hợp này, “thuật sĩ” sẽ cắt và dán các câu trả lời bằng văn bản vào Polly, vì vậy người tham gia nghe các câu trả lời như thể đến từ chính Alexa. Cách tiếp cận này tuy có thể dẫn đến sự chậm trễ trong thời gian đáp ứng, nhưng nó làm giảm sự ảnh hưởng do những thay đổi trong ngữ điệu hoặc việc nhấn giọng sẽ xảy ra khi không sử dụng giọng nói của Alexa.

5. Xây dựng một trường hợp kinh doanh

Như đã đề cập trước đây, Gartner dự đoán rằng loa thông minh sẽ tạo thành một thị trường trị giá 3,5 tỷ đô la chỉ trong ba năm. Trong số những người đã sở hữu loa thông minh, 83% nói rằng họ thường sử dụng thiết bị như một phần của thói quen hàng ngày, và 42% người dùng thường thử nghiệm các ứng dụng thoại thường xuyên trong tháng đầu tiên sở hữu thiết bị. Người tiêu dùng muốn tương tác với sản phẩm theo lợi ích của họ. Để một doanh nghiệp thành công trong thị trường hiện nay, họ phải bắt đầu khai thác sức mạnh của công nghệ thoại.

Vậy sản phẩm của bạn phù hợp với thị trường này như thế nào? Việc cần thiết là nắm được kiến thức về mức độ phù hợp của sản phẩm với con người và xác định lộ trình cho các giải pháp hoặc tính năng, bạn cũng sẽ cần phải hiểu sự phù hợp với thị trường sản phẩm. Trong một thị trường chưa được kiểm chứng, những kế hoạch trên có thể khó phát triển, nhưng các bên đầu tư luôn muốn hiểu rõ ràng về lợi ích của ứng dụng thoại và lợi tức đầu tư (ROI) trước khi phân bổ ngân sách cho dự án của bạn.

UX trong tiếp thị: Vì sao UX design là điều cần thiết để tiếp thị thành công?

6. Kiểm nghiệm

Khi bạn đã vạch ra chiến lược cho trải nghiệm giọng nói của mình và thử nghiệm ý tưởng đó, đã đến lúc xây dựng. Nhưng trước khi bắt đầu code, chúng tôi thực sự khuyên bạn nên sử dụng phương pháp tiếp cận thiết kế – thử nghiệm – lặp lại để phát triển. May mắn là có rất nhiều cách để kiểm tra prototype trước khi các ứng dụng thoại đi vào hoạt động. Như bạn biết, user research (tiến hành nghiên cứu người dùng) là điều cần thiết, vì nó có thể hạn chế những thay đổi tốn kém sau khi sản xuất. Hơn nữa, nếu không có trải nghiệm tốt với ứng dụng thoại sẽ dẫn đến rủi ro mất người dùng. Vì thế, cần đánh giá cao tầm quan trọng của giai đoạn phát triển này.

Tìm hiểu phương thức UX Research qua ảnh GIF

Sayspring là một dịch vụ phần mềm tạo protopypes miễn phí, cho phép bạn dễ dàng thiết kế cho cả Amazon Alexa và Google Home. Tương tự như wireframes và thiết kế trực quan mockup để thử nghiệm các thiết kế ứng dụng, bạn có thể sử dụng Sayspring để tạo ra các prototypes thoại có độ trung thực cao, cho phép bạn khám phá và ghi lại trải nghiệm người dùng trước khi bắt đầu code. Khi bạn đã thiết kế prototype của mình, việc tiến hành kiểm thử khả năng sử dụng sẽ cung cấp thông tin chi tiết quan trọng về những gì đang hoạt động hiệu quả hoặc không.

Wireframing & Prototyping: Các kỹ năng thiết yếu cho thiết kế tương tác

Khi bạn đã tạo ứng dụng thoại của mình, bạn có thể thử nghiệm beta bằng cách sử dụng các công cụ mà Amazon và Google cung cấp. Bằng cách sử dụng các công cụ có sẵn, bạn có thể kiểm tra các thay đổi trong thiết kế của mình và mời phản hồi từ bạn bè, gia đình, cộng đồng mạng. Bạn cũng nên xem xét nền tảng thử nghiệm dựa trên Web của Pulse Labs, nó cung cấp thông tin đầy đủ chi tiết hơn và cho phép bạn tải danh sách người tham gia thử nghiệm của riêng mình, hoặc xác định nhân khẩu học mong muốn của bạn; sau đó Pulse Labs sẽ tìm những người thích hợp từ bên ngoài để tham gia. Các công cụ tạo prototype sẽ giúp bạn tinh chỉnh thiết kế của mình trước khi bắt đầu code, đồng thời việc thử nghiệm beta cũng sẽ giúp bạn kiểm tra việc triển khai trước khi nó hoạt động.

7. Tạo một vòng phản hồi liên tục

Khi bạn đã khởi chạy trải nghiệm thoại của mình, hãy tận dụng các sản phẩm phân tích giọng nói từ Chatbase, Dashbot hoặc Adobe để hiểu việc sử dụng thực tế sản phẩm. Giống như việc phân tích web hoặc ứng dụng mà tất cả chúng ta đều hay thực hiện, các sản phẩm này cho phép bạn theo dõi hành vi của người dùng và hiểu các yếu tố chính như người dùng đang hoạt động, mức độ tương tác, mục đích hàng đầu, kênh tương tác – ngay cả khi xảy ra lỗi – đồng thời cho phép bạn phân tích cảm xúc của người dùng khi tương tác với ứng dụng thoại. Điều này cung cấp phản hồi quan trọng, cho phép bạn tối ưu hóa trải nghiệm thoại – giống như bạn làm một trang web hoặc ứng dụng.

Kết luận

Ngày nay các công ty đa phần là công ty kỹ thuật số. Nhiều khách hàng của doanh nghiệp sử dụng trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm web, mobile và tablet. Trong những năm tới, chúng ta sẽ thấy một cuộc cách mạng trong công nghệ thoại, mà chúng tôi có thể so sánh như các cuộc cách mạng trải nghiệm trên mobile và web.

Để có trải nghiệm thương hiệu thực sự làm hài lòng khách hàng, nó phải kết nối với họ ở nhiều phương diện. Với công nghệ kích hoạt bằng giọng nói, các thương hiệu có cơ hội để nói chuyện trực tiếp với người tiêu dùng và hướng dẫn họ qua nhiều ứng dụng khác nhau. Lời nói là cách để tiếp cận tốt nhất và cũng là sức mạnh để mang lại những trải nghiệm cá nhân. Khai thác các công nghệ thoại mang đến sự khác biệt chính cho thương hiệu vào năm 2018. Bằng bảy bước mà chúng tôi đã nêu trong bài viết này, hy vọng thương hiệu của bạn sẽ phát triển công nghệ thoại thông minh hơn, tốt hơn và hiệu quả hơn.

Tác giả:  Amy Buckner Chowdhry và Christopher Geison
Biên tập: Thao Lee

• Định luật của UX

• Một nhà thiết kế UX thực sự là gì?

• Wireframing: Quy trình thiết kế UX trong thực tế