Bài học vô giá dành cho các nhà thiết kế UX từ Netflix

Cùng tìm hiểu lý do tại sao người dùng bị thu hút bởi các dịch vụ phát trực tuyến như Netflix, Hulu và HBO Go. Mặc dù trên thực tế chi phí của các dịch vụ này thường không rẻ hơn so với các gói cước khác.

Nếu chúng ta nhìn nhận từ góc nhìn thiết kế, thì chắc chắn những dịch vụ trực tuyến này thành công là nhờ trải nghiệm hấp dẫn hơn các tùy chọn xem phim hoặc chương trình TV khác. Đặc biệt là Netflix.

Hôm nay, chúng ta cùng tìm hiểu sâu vào Netflix và học hỏi 3 điều đặc biệt về thiết kế và các tính năng của nền tảng này mang lại.


1. Onboarding dễ dàng tiếp cận hơn

Rõ ràng, Netflix là một cái tên đã quá nổi tiếng, vì vậy họ không cần phải mô tả chi tiết về thương hiệu trên trang web của mình

Mặc dù đây là trang web không có điều hướng, nhưng nó vẫn thành công nhờ vào trải nghiệm người dùng đơn giản và những lợi ích mà thông điệp mang lại.

Không giới hạn phim, chương trình TV, và nhiều hơn thế nữa. Xem ở bất cứ đâu. Hủy bỏ bất cứ lúc nào.

Ứng dụng này đáp ứng được những gì người dùng cần và chấp nhận rủi ro với tính năng “Cancel anytime.”

Trong quá trình sử dụng, bạn có thể tạo một lối tắt chuyển đổi (ví dụ: đăng ký bản tin, mua hàng SaaS, lên lịch tạo cuộc hẹn, v.v.) trong cùng một banner. Hầu hết người dùng của bạn sẽ cần một chút thời gian để tìm hiểu ứng dụng, nhưng hãy rút ngắn quá trình này nếu người dùng muốn thực hiện hành động đăng ký.

Khi điều đó xảy ra, hãy đảm bảo kênh chuyển đổi của bạn cũng được sắp xếp hợp lý.

Trong bước đầu tiên của quy trình đăng ký Netflix, khách hàng sẽ biết số lượng và lợi ích mà các tính năng mang lại. Giao diện đơn giản và dễ theo dõi.

Tiếp theo, người dùng cần thấy các gói giá để lựa chọn. Một lần nữa, UI được hiển thị vô cùng tối giản và dễ làm theo. Bảng so sánh các tính năng và giá trị của mỗi gói cũng là một phương thức trình bày hiệu quả.

Bước cuối cùng được thiết kế với giao diện rõ ràng và thông điệp hướng đến lợi ích, người dùng không gặp phải bất kỳ vấn đề gì trong quá trình này.


2. Sử dụng dữ liệu của người dùng để tạo cá nhân hóa UX

Mỗi năm, sẽ có một số quy định mới gửi đến các nhà thiết kế web và chủ doanh nghiệp để tăng cường các chính sách bảo mật và quyền riêng tư trên trang web của họ. Tuy chúng ta cảm thấy mất kiểm soát đối với các dữ liệu lớn, nhưng điều đó thực sự không đúng đối với Netflix.

Cá nhân hóa là một trong những điều mà người tiêu dùng thực sự yêu thích trong trải nghiệm – và nếu một trang web sử dụng hiệu quả yếu tố này, người dùng sẽ trung thành hơn với sản phẩm.

Đối với việc thu thập dữ liệu, Netflix đã chỉ cho chúng ta một số cách chỉ sử dụng các điểm dữ liệu cần thiết nhất để tạo trải nghiệm riêng.

Trước tiên, bạn cần thu thập dữ liệu để tinh chỉnh trải nghiệm. Netflix trao cho khách hàng quyền tự tùy chỉnh.

Với mỗi bộ phim hoặc chương trình, người dùng có thể:

  • Thêm nó vào danh sách xem cá nhân của họ;
  • Đánh giá nó với nút like (thích) hoặc dislike (không thích).
  • Netflix sử dụng thông tin này để cung cấp các đề xuất hữu ích trên toàn nền tảng.

Mức độ phù hợp của đề xuất với từng cá nhân được đặt ở đây:

Khi người dùng tìm kiếm một bộ phim hoặc chương trình mới, tỷ lệ phần trăm này là thông số để người dùng hiểu về mức độ phù hợp so với sở thích của mình. Điều này cũng khuyến khích người dùng xếp hạng nhiều chương trình hơn, giúp thuật toán xếp hạng của Netflix có thể trở nên tương thích với sở thích của họ.

Vị trí thứ hai được cá nhân hóa nằm ở trang chính của Netflix, nơi đây cung cấp các đề xuất từ dữ liệu lịch sử của người dùng

Danh mục “Because You Watched” (Dựa trên lịch sử đã xem của bạn) đề xuất các bộ phim và chương trình có nội dung tương tự hoặc liên quan đến phim và chương trình người dùng đã từng xem. Đây cũng là một cách xây dựng UX tuyệt vời từ những đề xuất cho người dùng.

Một cách khác Netflix sử dụng trang này để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa thông qua các danh mục bao gồm:

  • Totally Awesome 80’s;
  • Violent Asia Action;
  • True Bromance.

Khi người dùng đã từng xem phim và các chương trình cụ thể, sẽ thật tuyệt vời nếu họ nhận được một danh sách được tổng hợp và đề xuất. Nếu bạn thiết kế được một danh sách đề xuất riêng cho khách hàng, nó sẽ là yếu tố quan trọng để người dùng gắn bó với sản phẩm.


3. Sử dụng thử nghiệm A/B với tất cả các tính năng mới

Netflix đã có những thay đổi đáng kể qua từng năm. Từ xây dựng thương hiệu, bố cục trang web, giá cả cho đến các tính năng, Netflix luôn thực hiện các thay đổi nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng với mong muốn tất cả người dùng đều ưa thích ứng dụng trên mọi nền tảng. Thế nhưng không phải lúc nào mọi thay đổi cũng mang đến hiệu quả

Một trong những minh họa cho điều này là trải nghiệm trò chuyện với chatbot – Max của Netflix:

Khi tương tác với trợ lý Max trong một không gian riêng, Max sẽ chào đón và hỏi về tâm trạng của bạn như thế nào nhằm đề xuất phim hay chương trình phù hợp. Bạn có thể chọn một thể loại hoặc để bot cung cấp các đề xuất dựa trên cách bạn đánh giá các bộ phim khác.

Thành thật mà nói, tôi đã sử dụng Max với hy vọng tìm được bộ phim hoàn hảo, nhưng sau đó tôi đã từ bỏ và tự tìm ra thứ tôi cần.

Đó là lý do tại sao Max lặng lẽ biến mất. Tôi có cảm giác những người dùng khác cũng gặp vấn đề về Max giống như tôi.

Có một số bài học UX thông qua điều này:

  • Hãy cẩn thận khi thử các xu hướng AI mới nhất, điều này rất tốn kém khi đầu tư vào mà không có dữ liệu để tìm ra những gì người dùng của bạn muốn;
  • Khi phát triển một tính năng mới cần có đủ thời gian thử nghiệm và các số liệu cần đáng tin cậy – Tôi nhớ Max hoạt động trong khoảng sáu tháng, khoảng thời gian đó là quá nhiều để thu thập phản hồi của người dùng và quyết định xem một tính năng có đáng để giữ hay không;
  • Cá nhân hóa là rất tốt, nhưng không nhất thiết nếu nó làm mất thời gian người dùng, đôi khi tính năng đơn giản lại tốt hơn.

Không chỉ Max là tính năng duy nhất mà Netflix loại bỏ. Vẫn còn một số tính năng không hợp lệ khác như ví dụ dưới đây:

Tính năng này xuất hiện khi bạn mở credit và bài hát chủ đề được phát khi bắt đầu chương trình truyền hình. Điều này thực sự không có nhiều giá trị khi lặp lại nhiều lần, và tôi sẵn sàng đặt cược rằng Netflix đã thấy hầu hết người dùng đều bỏ qua nhanh khi họ dùng thử tính năng này.

Một tính năng khác vẫn được tồn tại một cách bền bỉ:

Mặc dù các dịch vụ phát trực tuyến có trách nhiệm cho những vấn đề khi xem binge-watch, nhưng họ không nhất thiết phải tạo ra một trải nghiệm như trên. Tính năng “Are you still watching?” có thể làm gián đoạn quá trình xem của người dùng. Tính năng này đã tồn tại được hơn một năm và nó vẫn còn hoạt động mạnh mẽ.

Cho dù bạn muốn đưa ra một tính năng mới hay chỉ đơn giản muốn kiểm tra mức độ phù hợp của một tính năng đang hoạt động, đừng chạy theo các lý thuyết giả định. Hãy sử dụng dữ liệu để cải thiện thiết kế và tính năng của sản phẩm.


Bài học vô giá dành cho các nhà thiết kế UX từ Netflix

Mặc dù thị phần của Netflix đang dần bị cạnh tranh bởi các đối thủ khác nhưng phong độ của nó vẫn luôn đứng vững. Netflix luôn sẵn sàng đổi mới cùng với nhu cầu của người dùng. Những điểm thay đổi của UX có thể thành công và thất bại, nhưng chúng đều để lại cho các nhà thiết kế sản phẩm những bài học vô giá trên con đường thiết kế trải nghiệm thân thiện với người dùng.


Biên tập: Thao Lee
Nguồn: webdesignerdepot

Hình trong bài (9)